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天貓發(fā)布DTC企業(yè)經(jīng)營指南 助力企業(yè)提升消費者購物體驗

為了滿足不同模式的消費決策需求,升級消費者從交易到消費的服務流程,天貓與科爾尼咨詢公司和阿里數(shù)字供應鏈合作Alibaba
DChain、上海王小慧藝術博物館聯(lián)合發(fā)布了《天貓》DTC企業(yè)管理指南-體驗為王,服務勝利。

天貓發(fā)布DTC企業(yè)經(jīng)營指南 助力企業(yè)提升消費者購物體驗

該指南首次披露了天貓企業(yè)的四種差異化DTC發(fā)展路徑。天貓從交易到消費服務升級發(fā)現(xiàn),整個電力消費品市場可以歸因于品牌驅動、產(chǎn)品豐富、服務驅動、供應鏈驅動四種不同的消費決策因素,為了更好地滿足不同模式的消費決策需求,企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和發(fā)展匹配DTC能力。

在服務勝利模式下,企業(yè)有三個核心業(yè)務命題:一是建立以消費者為中心的服務績效體系,即借助對消費者需求和市場趨勢的洞察,幫助品牌在物流及時性、上門服務、快速退貨、售后保障、軌跡可視化等方面創(chuàng)造差異化的服務績效體驗。

天貓的一項合作研究發(fā)現(xiàn),在家居裝飾消費方面,建設和售后服務是僅次于產(chǎn)品質量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家居裝飾行業(yè)總經(jīng)理恩重表示:用戶的需求已經(jīng)從‘購買產(chǎn)品’轉變?yōu)椤硎芊铡L熵埡托滦阋恢痹诜e極布局家居大型商品的物流服務,即一次上門,免費送貨’。

到目前為止,淘寶天貓已經(jīng)能夠為全國300多個城市的消費者提供一體化的服務。

二是提高服務性能的質量和抗風險能力。科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁和全球合作伙伴何曉青表示:我們與淘寶天貓合作的初衷是解構消費者和企業(yè)最關心但很少創(chuàng)新的服務性能模式。

三是培養(yǎng)品牌高價值忠誠人群,打造產(chǎn)品+一套完整的服務解決方案,即通過會員的商品、權益、內(nèi)容、消費者鏈接等設計,為高價值消費者提供省時、省力、省心的專屬服務。同時,滿足消費者對產(chǎn)品的要求+服務的雙重需求提高了消費者在決策、采購、使用和更新各個環(huán)節(jié)的服務體驗,建立了持續(xù)反饋優(yōu)化的閉環(huán),高效運行私域會員體系。

未來,天貓將繼續(xù)升級天貓DTC企業(yè)管理方法論繼續(xù)向企業(yè)管理者傳達天貓的最新經(jīng)營理念和創(chuàng)新實踐,幫助品牌落地DTC升級和數(shù)字化轉型。

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